De kracht van loyale relaties

Eén van de belangrijkste elementen voor een succesvol bedrijf is het hebben van een solide basis van klanten die keer op keer bij u terug komen. Klantenbinding draait om loyaliteit. Een loyale klant zal niet snel overstappen naar de concurrent. Een loyale klant is een tevreden klant, maar een tevreden klant is in beginsel niet meteen een loyale klant. Biedt de concurrent iets beters, dan bent u hem kwijt. Als de klant eenmaal vertrekt, komt deze in negen van de tien gevallen niet meer terug. Vooral nu iedereen eenvoudig op internet het aanbod kan vergelijken, is het verliezen van klanten aan de concurrent een groot probleem. Continu uw prijzen of aanbod aanpassen aan de concurrent is niet de oplossing voor dit probleem. U kunt beter investeren in een opbouwende, langdurige relatie met uw klanten. Maar liefst 68 procent van de klanten vertrekt namelijk omdat zijn geen binding voelt met een bedrijf.

De sleutel tot loyaliteit zit in de psychologische hoek. Klanten zijn individuen en begeven zich in sociale groepen. Dit zorgt ervoor dat klanten zich graag ergens bij willen aansluiten, bevestiging zoeken van anderen of een bepaalde uitstraling willen hebben.

Uit onderzoek van Frederick Reichheld (The Loyalty Effect) blijkt dat als u er in slaagt om 5 procent meer klanten aan uw bedrijf te binden, uw winstgevendheid met 25 procent tot zelfs 95 procent kan toenemen. Daarnaast kost het werven van een nieuwe klant vijf tot zeven keer meer dan het behouden van een bestaande klant. Ook is 80 procent van de toekomstige winst afkomstig van uw huidige klanten. Het is dus belangrijk om veel aandacht te besteden aan klantbehoud! Bovendien vertaalt de klantloyaliteit zich in het opdoen van nieuwe klanten. Loyale klanten zijn namelijk de beste promotors voor uw bedrijf. Betere reclame dan mond tot mond reclame is er niet!

Het investeren in klantenbinding begint bij een goede communicatie. Door een goede communicatie kunt u blijven voldoen aan de wensen en verwachtingen van uw relaties. Ook kunt u de klantbetrokkenheid vergroten door het geven van een relatiegeschenk. Door het geven van een leuk relatiegeschenk geeft u een positief gevoel van waardering en wordt de band tussen uw bedrijf en uw relaties versterkt. Hierdoor zal uw relatie ook eerder geneigd zijn om iets aan u terug te geven.